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Mapa de actores: La herramienta de diseño ideal para visualizar las relaciones entre stakeholders

El mapa de actores como herramienta de Design Thinking

¿Qué es un Mapa de Actores?

El Mapa de actores o mapa de stakeholders es una herramienta que sirve para identificar las personas, entidades y administraciones que intervienen dentro de un negocio o sistema, así como las relaciones que se establecen entre cada una de ellas. Se trata de una herramienta muy utilizada en procesos de Design Thinking, que viene de las ciencias sociales.

Un Mapa de actores se estructura a partir de distintas áreas de influencia con respecto al usuario, como verás a continuación. Se trata de una herramienta visual, que te permite, a medida que vas integrando a los actores, comprender de qué forma se establecen las relaciones entre ellos y cómo forman parte de un sistema.

¿Cómo se divide un Mapa de Actores?

Claves para estructurar un mapa de actores

Un mapa de actores se divide en 4 círculos, en los que se integran actores pertenecientes a las siguientes categorías:

  • Usuario: se coloca en el círculo central, el más pequeño. El mapa parte de él, y de las relaciones que establece con los actores colocados en los otros círculos.
  • Actores internos: Se sitúan en el círculo más cercano al central. En él, tendrás que colocar a aquellos actores que interactúan de la forma más directa posible con el usuario.
  • Actores externos: son aquellos cuya relación con los actores internos hace posible la producción o entrega del producto o servicio al usuario. Se colocan dentro del segundo círculo
  • Administraciones públicas: Son aquellas entidades públicas que se relacionan de forma directa o indirecta (a través de otros actores) con el usuario.

Cómo se divide un mapa de actores

¿Para qué sirve un mapa de actores?

Un mapa de actores se utiliza para representar, de forma visual, qué entidades y personas intervienen dentro de un negocio o sistema. En los procesos de diseño, sirve, entre otras cosas:

  • Para ganar en comprensión y contexto: Mapear cuáles son las personas y entidades involucradas dentro de un proyecto o sistema ayuda a detectar posibles áreas de mejora, así como a entender mejor quiénes intervienen en él, y cómo.
  • Para el diseño de ecosistemas o proyectos: Un mapa de actores también te puede servir para establecer cómo será la relación entre las entidades o personas de un ecosistema. Si vas a poner en marcha un proyecto dentro de tu empresa, te permitirá visibilizar quiénes van a intervenir en su puesta en marcha o funcionamiento.
  • Como herramienta de reflexión: Una vez que empieces a trabajar en tu mapa de actores, surgirán preguntas en relación a los usuarios y a todo lo que los rodea. Esto te permitirá aumentar tu perspectiva y hará que estés más preparado a medida que avanzas en un proceso de diseño.

¿Eres más de vídeo?, Te mostramos también todo lo que necesitas saber del Mapa de actores en este formado 🙂

¿Cómo se hace un mapa de actores?

En Design Thinking España te proponemos la misma metodología de trabajo en equipo que llevamos a cabo en nuestros talleres. Consiste en los siguientes pasos, recogidos en nuestra plantilla:

  • Escribe cuál es el marco de trabajo o reto: Un proceso de Design Thinking siempre parte de un reto o marco de trabajo. Un ejemplo de marco de trabajo es, “Espacios de Coworking” mientras que un reto podría ser: “¿Cómo podríamos mejorar la experiencia del cliente en nuestro restaurante?” Elige la temática o pregunta sobre la que vas a trabajar, y escríbelo en la casilla correspondiente de tu plantilla de Mapa de Actores.
  • Lista todos los actores que intervienen en relación a ese marco de trabajo o reto: Escribe en la casilla correspondiente todos los actores que crees que participan o pueden participar de ese tema o reto. Pon todos los que se te ocurran en una primera fase, y después reflexiona sobre si hay alguno más que debes poner o quitar. Para poder favorecer este proceso de divergencia, puedes lanzar preguntas como las siguientes:

Elige a los actores que incluirás en el mapa

¿Qué necesitamos para dar respuesta a los deseos y respuestas del usuario?

¿Quiénes pueden hacerlo posible?

¿Qué necesitamos para que el sistema o proyecto funcione de la mejor forma?

¿Qué colaboraciones son las mejores para hacer esto posible?

  • Vuelca a post its los actores y pégalos en la parte del mapa en la que creas que deban estar: Escribe los actores en post its (un post it por actor) y después pégalos en la zona del mapa en la que creas que deben situarse. En función de la que sea, tendrá una influencia menor sobre el usuario, situado en el centro. Los tres círculos representan a los actores internos, externos y administraciones públicas.
  • Establece las relaciones entre los actores: A través de flechas, une unos actores con otros para representar su relación. Puedes escribir palabras en esta relación que expresen su fortaleza o conveniencia dentro del mapa o en un documento aparte.

Para identificar aquellos actores que son claves, fíjate en el peso que tienen dentro del sistema viendo sus relaciones y su grado de cercanía con el centro (el usuario). Una vez que lo hagas, puedes colocar una estrella o distintivo en los actores claves que hayas identificado para visibilizarlos rápidamente.

Ejemplos de mapa de actores

En Design Thinking España, siempre nos gusta poner ejemplos de uso de nuestras herramientas. En este caso, vamos a darte dos de Mapa de actores. El primero de ellos recoge los distintos actores que intervienen dentro de un espacio de coworking para dar servicio a sus usuarios. El objetivo, al crearlo, es el de ver qué oportunidades pueden surgir a partir de la situación actual del espacio.

Te mostramos el trabajo llevado a cabo volcado directamente en nuestra plantilla.

Mapa de actores de un pequeño espacio de coworking

Ejemplo de mapa de actores con espacio de coworking

Cómo ves, hemos rellenado todas las casillas y completado un mapa de los actores principales que intervienen en este espacio de coworking. Hemos elegido un espacio pequeño y un ejemplo en el que no intervienen demasiados para que puedas ver la información de forma más clara. Sin embargo, dependiendo del marco de trabajo o reto, el número de actores y relaciones puede ser mucho mayor.

En el centro del mapa se encuentra el coworker, usuario del espacio, y dentro de su mayor área de influencia está el encargado del espacio, con quien habla a menudo y a quién le hace llegar sus peticiones. Su relación es tan estrecha que, a veces, se toman juntos un café y hablan de temas personales.

En el espacio de coworking también trabajan el responsable de Marketing, quien a su vez solicita servicios a un profesional externo que lleva las redes sociales. En el mapa se recoge su relación entre ellos.

Dentro del modelo de negocio del espacio, las labores de mantenimiento y limpieza están contratadas a un proveedor externo. El responsable del espacio es quien se encarga de esto, así como de supervisar que todo está en orden.

Por último, el CEO supervisa tanto al responsable del espacio como al director de marketing. Además, está en contacto con el ayuntamiento para encontrar oportunidades comerciales y optar a ayudas y subvenciones.

Como ves, todas estas relaciones se encuentran recogidas en el mapa. Durante tu proceso de diseño, podrás anotar aquellas observaciones o información adicional que creas que debes tener en cuenta.

Mapa de actores de restaurante

Tal y como te decíamos al principio, en la esquina superior izquierda puedes escribir tanto el reto como marco de trabajo del que partes para diseñar el mapa. En este caso, el reto que recogemos es el siguiente: ¿Cómo podríamos mejorar la experiencia del cliente en restaurantes? Para este ejemplo, el objetivo es hacer un análisis de aquellos actores que suelen ser los necesarios para que un restaurante funcione y pueda dar un servicio de comida a un usuario. Te lo mostramos de nuevo a través de nuestra plantilla.

Ejemplo de mapa de actores con restaurante

En este ejemplo, en el centro del mapa de actores se sitúa el comensal. En post its naranjas se recogen los actores internos, que son el camarero, el cocinero y el encargado.

El actor que se sitúa más cerca del usuario es el camarero, que es con quien más interactúa. La relación entre el cocinero y el camarero es estrecha, supervisando el encargado a ambos. Éste último también se ocupa de las relaciones con todos los proveedores, de manera que todo esté preparado para el trabajo de camareros y cocineros. Excepcionalmente, el encargado puede hablar también con el comensal, por eso lo recogemos en las observaciones.

Legos y otras figuras físicas en el mapa de actores

Utilización de legos para el mapa de actores

El Mapa de actores puede trabajarse a través del pegado de post its en una plantilla, pero también con figuras físicas, como los Lego. Para ello, colocarás las figuras en la parte del mapa correspondiente, y establecerás las relaciones con elementos como lápices, cuerdas o papeles cortados en forma de flecha.

La ventaja de trabajar el mapa de actores en un formato tridimensional como éste es que te permitirá mover a los “actores” de un modo más ágil, además de verlos mejor representados a través de una figura que los simula.

Elijas el modo que elijas, lo más importante es que llegues a acuerdos con el equipo a la hora de colocar a los actores dentro del mapa. En ese camino, te surgirán preguntas y reflexiones que enriquecerán tu proceso de diseño, lo que dará lugar a propuestas de productos y servicios alineadas con las necesidades y deseos de tu usuario.

¿Necesitas ayuda para el diseño o facilitación de un Mapa de actores? cuenta con nosotrxs 🙂

Ahora que ya sabes en qué consiste un mapa de actores, puede que quieras conocer más sobre esta herramienta. O puede que quieras lanzarte a utilizarla para poder mapear todos los actores que conforman un ecosistema del que formas parte, o que te gustaría diseñar.

Sea cual sea el caso, en Design Thinking España estaremos encantados de ayudarte a utilizar esta herramienta en tus procesos de trabajo, facilitar procesos de co-creación en los que quieras incluirla o a formarte a ti o a tus equipos en cualquier otra herramienta y dinámica de Design Thinking.

¡Déjanos ayudarte a mejorar tus habilidades de diseño o a cambiar la cultura de tu empresa! Cuéntanos qué necesitas o sigue aprendiendo pregunta por nuestros cursos o servicios.