La inmersión cognitiva es una de las técnicas más potentes que puedes utilizar en un proceso de Design Thinking. Se sitúa dentro de la fase de empatizar, la primera de todas. Y su potencial viene dado por cómo nos coloca en situaciones vividas por el usuario, para así comprenderlo mejor.
Al igual que sucede con el Mapa de actores, la inmersión cognitiva sirve para ponernos en situación. De hecho, una vez que nos hayamos adentrado en el mundo o el terreno del usuario, tendremos que establecer las relaciones que mantiene con otros stakeholders. Las emociones y pensamientos que experimenta y cuáles son sus reacciones, de las que ni siquiera tiene por qué ser consciente.
Qué es la inmersión cognitiva
La inmersión cognitiva es una dinámica de Design Thinking pensada para experimientar lo mismo que vive un usuario en una situación concreta. Imaginemos, por ejemplo, que queremos diseñar una solución para personas con movilidad reducida que van en silla de ruedas. A través de la inmersión cognitiva, replicaremos aquello que la persona vive. Trasladándonos del mismo modo que lo hace la persona y recorriendo los mismos lugares con los que ésta se encuentra.
Como hemos señalado cuando os hablábamos de la fase de empatizar, el Design Thinking está completamente centrado en el usuario. Por esta razón, en la medida en la que sintamos las dificultades y facilidades que éste sienta, más cercanos estaremos de darle una solución satisfactoria. Capaz de conectar con las necesidades y deseos que le resulten más relevantes.
Cómo llevar a cabo un proceso de inmersión cognitiva
La mejor forma de diseñar un proceso de inmersión cognitiva es a través de un journey. Para hacerlo, podemos sentarnos en primer lugar con el usuario y preguntarle en qué partes de su día se producen los momentos más importantes para él. Y, a partir de ahí, establecer un «calendario de vivencias» para experimentar aquellos que sean más relevantes.
Una vez hecho esto, pasaremos a observar al usuario en esos momentos para, después, replicar todo aquello que está viviendo. Por ejemplo, si hablamos de una persona con movilidad reducida, podemos dividir el journey en tres partes: «antes de salir de casa», «fuera de casa» y «al volver a casa». Viviremos lo mismo que el vive en estos tres contextos después de haberlo observado. Anotando lo que hemos experimentado en cada uno de ellos.
Otra alternativa para la inmersión cognitiva es directamente, pasar a experimentar lo que el usuario vive de forma espontánea. Para ello, nos serviremos de un compañero de trabajo, quien habrá anotado previamente todo lo que forma parte del día a día del usuario. Después, sin más indicaciones aparte de las básicas, nos dirá lo que tendremos que ir haciendo. De modo que nos encontraremos por sorpresa con todas las facilidades y dificultades que el usuario vive, lo que generará en nosotros un mayor impacto.
Cuándo te recomendamos llevar a cabo un proceso de inmersión cognitiva
La fase de empatía es fundamental en todo proceso de Design Thinking. Más importante aún que generar soluciones, es detectar el problema y los insights que rodean al usuario. Para conseguirlo, existen pocas fórmulas mejores que replicar aquello que el usuario vive.
Dependiendo de la premura y el presupuesto de tu cliente, puedes reducir el tiempo que dediques a vivir lo mismo que el usuario experimenta, o a descubrirlo a través de un Focus Group o un conjunto de entrevistas. Si tienes oportunidad, te recomendamos que dediques un tiempo a hacerlo, ya que te abrirá la perspectiva probablemente más de lo que crees.
Por ejemplo, imagina que vas a diseñar un proceso que mejore las relaciones del personal de vuelo con los pasajeros. Las entrevistas cualitativas pueden darte buenos resultados, pero también obtendrás información valiosa si viajas en el avión y experimentas aquello que están viviendo el resto de pasajeros.
Por último, ten en cuenta que a veces puede ser mejor no hacer investigación que hacer una investigación demasiado sesgada. Por eso, asegúrate de haber obtenido la información de diferentes fuentes y de no dejar que tus propios prejuicios interfieran en tus conclusiones. Una buena inmersión cognitiva puede ayudarte en ese proceso.
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